スイスホテル南海大阪 - 高級ホテル - カスタマーハラスメントに関する基本方針

はじめに

スイスホテル南海大阪では、すべてのお客様、従業員（以下「ハーティスト」）、ビジネスパートナーおよびご来館の皆様に、安心して心地よくお過ごしいただき、一人ひとりが尊重される環境づくりを大切にしています。皆様からのご意見やご要望にも真摯に耳を傾け、一つひとつのご懸念を大切に受け止め、公平かつ誠実、適切に対応いたします。

同時に、ハーティストがスイスホテルのおもてなしを安全かつ安心して提供できる、互いに尊重し支え合う環境を整えることも、私たちの重要な責務です。そのため、お客様ならびにご来館の皆様にも、ハーティストを含むすべての方に対する相互の尊重とご配慮をもってご利用いただきますようお願いいたします。

カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方

スイスホテル南海大阪では、厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」を、カスタマーハラスメントとして定義いたします。

お客様がご不安やご不満を感じたり、さまざまなご意見をお持ちになったりすることは当然のことと認識しています。ご意見や苦情をお申し出いただくこと自体は、カスタマーハラスメントとみなすものではございません。 一方で、暴言、脅迫、差別的な言動、威圧的な行為、その他社会通念上相当な範囲を超える行為については、容認いたしません。

カスタマーハラスメントの対象となる行為

以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の一例であり、これらに限られるものではありません。

暴言・威圧的な言動

• 侮辱、脅迫、威嚇または暴言
• 土下座の要求
• 大声での叱責または攻撃的な言動を繰り返す行為
• ハーティストに対する誹謗中傷

ハラスメント・差別的な言動

• セクシュアルハラスメントまたは不適切な性的言動
• ストーカー行為や、執拗に繰り返される望まない接触
• 国籍、人種、宗教、性別、年齢、障がい、その他の属性を理由とする差別的な言動

過度な要求・不当な要求

• ホテルが通常提供するサービスの範囲を大きく逸脱する要求
• 正当な理由のない要求
• ハーティストに過度な心理的負担を与えることを目的とした、過剰または繰り返しの苦情
• 過度な補償やその他特別な対応を求める要求

暴力・威圧的な行為

• 暴力行為または暴力をほのめかす行為
• 物を投げる、ホテルの設備・備品を破損するなどの行為
• 正当な理由により退館をお願いしたにもかかわらず、ホテルから退去しない行為
• ハーティストの行動を不当に制限する、威圧する、または危険にさらす行為

オンライン・デジタル上での不適切な行為

• 電話、メール、SNS、口コミサイト、その他のデジタルツールを通じたハラスメント行為
• ハーティストに関する個人情報を公開する行為
• オンライン上での誹謗中傷、脅迫または威圧的な内容の発信

カスタマーハラスメントへの対応

私たちは常に、お客様のご懸念を冷静かつ適切に、そして互いを尊重しながら解決することを第一に考えています。

カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、状況に応じて、以下のような対応を講じることがございます。

• 当該行為をお控えいただくよう要請する
• サービスまたは取引の提供をお断りする、または中止する
• ホテルからの退館をお願いする
• 今後のホテルサービスのご利用を制限する
• 必要に応じて、関係機関へ通報・相談する
• 必要に応じて、法的措置を講じる

これらの対応については、個々の事案の状況を十分に考慮したうえで、適切に判断いたします。

ハーティストへ取り組み

私たちは、ハーティストが安心して業務に取り組み、一人ひとりが尊重される職場環境を整えることに努めています。

カスタマーハラスメントを含む懸念や問題について相談・報告できる窓口を設け、報告を受けた事案には迅速に対応します。また、関係者のプライバシーに配慮するとともに、相談や報告を行ったハーティストが不利益な扱いを受けることのないよう、公平に対応します。

お客様へのお願い

平素よりスイスホテル南海大阪をご利用いただき、厚く御礼申し上げます。

当ホテルといたしましては、お客様とハーティストが互いに礼節と思いやりをもって接することが、安心してお過ごしいただける環境づくりにつながると考えています。今後も、お客様とのより良い関係の構築に尽力してまいります。

皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

ポリシーについて

本方針は、日本におけるハラスメント防止に関する法令・指針を踏まえ、スイスホテル南海大阪の基本的な考え方と対応方針を定めたものです。